Enjeux et missions
Dans le cadre de cette transformation, notre client a fait appel à Colorado pour l’accompagner sur plusieurs axes stratégiques :
Optimisation des parcours
Identifier et éliminer les irritants, améliorer la fluidité des échanges et aligner les canaux avec les besoins des clients.
Pilotage de la Voix du Client
Développer une approche proactive intégrant la collecte, l’analyse et l’exploitation des feedbacks clients pour une amélioration continue.
Solutions de selfcare
Encourager l’auto-résolution grâce à des outils digitaux et renforcer l’accompagnement via des dispositifs d’assistance optimisés.
Gouvernance et pilotage
Définir une organisation structurée pour un suivi efficace des indicateurs clés et une meilleure gestion des ressources.
Notre approche
Colorado a mobilisé son expertise en relation client pour structurer et piloter cette transformation selon une approche en trois temps : Think, Build et Run.
Think
Think : Diagnostic et structuration des priorités
Cartographie des parcours
Identification des moments de vérité et analyse des irritants majeurs impactant la satisfaction.
Analyse des motifs de contact
Évaluation des volumes et typologies d’interactions pour définir les axes d’optimisation.
Dispositif VoC structuré
Définition des indicateurs clés (NPS, CES, CSAT), structuration du reporting et intégration d’outils d’analyse des feedbacks clients.
Build : conception et co-construction des solutions
Refonte du modèle de gouvernance de la Relation Client
Définition des rôles, mise en place des instances de pilotage et intégration des KPIs Voix du Client dans la prise de décision.
Déploiement de tableaux de bord consolidés
Élaboration d’outils de suivi intégrant données VoC, performance opérationnelle et qualité perçue.
Développement du selfcare
Intégration de FAQ enrichies, chatbot, automatisation des réponses et intelligence artificielle pour optimiser le traitement des demandes récurrentes.
Build
Run.
Run : déploiement opérationnel et suivi
Accompagnement au changement
Sensibilisation des équipes aux nouveaux process et aux enjeux de la satisfaction client.
Pilotage des performances
Suivi des résultats et adaptation des actions en fonction des insights Voix du Client.
Boucle d’amélioration continue
Exploitation des retours clients en temps réel pour optimiser les parcours et renforcer la satisfaction.
Résultats et impacts
Expérience client optimisée
Parcours fluidifiés, réduction des irritants et amélioration de l’efficacité des interactions.
Structuration de la VoC
Meilleure captation des attentes et prise en compte des feedbacks dans les décisions stratégiques.
Gains d’efficacité
Optimisation des ressources, réduction des contacts inutiles et amélioration du taux de résolution au premier contact.
Montée en compétences
Formation et responsabilisation des collaborateurs pour une relation client plus proactive et qualitative.
