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Optimisation de la Voix du Client pour un leader des infrastructures de mobilité

Dans un contexte de digitalisation accrue et d’évolution des attentes clients, un acteur majeur des infrastructures de mobilité a engagé un programme de transformation de sa relation client. L’objectif : améliorer l’expérience client, professionnaliser le dispositif et structurer la Voix du Client pour mieux piloter la performance et l’engagement des usagers.

Enjeux et missions

Dans le cadre de cette transformation, notre client a fait appel à Colorado pour l’accompagner sur plusieurs axes stratégiques :

Optimisation des parcours

Identifier et éliminer les irritants, améliorer la fluidité des échanges et aligner les canaux avec les besoins des clients.

Pilotage de la Voix du Client

Développer une approche proactive intégrant la collecte, l’analyse et l’exploitation des feedbacks clients pour une amélioration continue.

Solutions de selfcare

Encourager l’auto-résolution grâce à des outils digitaux et renforcer l’accompagnement via des dispositifs d’assistance optimisés.

Gouvernance et pilotage

Définir une organisation structurée pour un suivi efficace des indicateurs clés et une meilleure gestion des ressources.

Notre approche

Colorado a mobilisé son expertise en relation client pour structurer et piloter cette transformation selon une approche en trois temps : Think, Build et Run.

Think

Think : Diagnostic et structuration des priorités

Cartographie des parcours

Identification des moments de vérité et analyse des irritants majeurs impactant la satisfaction.

Analyse des motifs de contact

Évaluation des volumes et typologies d’interactions pour définir les axes d’optimisation.

Dispositif VoC structuré

Définition des indicateurs clés (NPS, CES, CSAT), structuration du reporting et intégration d’outils d’analyse des feedbacks clients.

Build : conception et co-construction des solutions

Refonte du modèle de gouvernance de la Relation Client

Définition des rôles, mise en place des instances de pilotage et intégration des KPIs Voix du Client dans la prise de décision.

Déploiement de tableaux de bord consolidés

Élaboration d’outils de suivi intégrant données VoC, performance opérationnelle et qualité perçue.

Développement du selfcare

Intégration de FAQ enrichies, chatbot, automatisation des réponses et intelligence artificielle pour optimiser le traitement des demandes récurrentes.

Build

Run.

Run : déploiement opérationnel et suivi

Accompagnement au changement

Sensibilisation des équipes aux nouveaux process et aux enjeux de la satisfaction client.

Pilotage des performances

Suivi des résultats et adaptation des actions en fonction des insights Voix du Client.

Boucle d’amélioration continue

Exploitation des retours clients en temps réel pour optimiser les parcours et renforcer la satisfaction.

Résultats et impacts

Expérience client optimisée

Parcours fluidifiés, réduction des irritants et amélioration de l’efficacité des interactions.

Structuration de la VoC

Meilleure captation des attentes et prise en compte des feedbacks dans les décisions stratégiques.

Gains d’efficacité

Optimisation des ressources, réduction des contacts inutiles et amélioration du taux de résolution au premier contact.

Montée en compétences

Formation et responsabilisation des collaborateurs pour une relation client plus proactive et qualitative.

Pourquoi choisir Colorado ?

Avec plus de 20 ans d’expérience, Colorado combine expertise stratégique et capacité opérationnelle pour accompagner ses clients dans leurs projets les plus complexes.

Grâce à une approche pragmatique et sur-mesure, nous aidons les marques à transformer leurs défis en leviers de performance durable.

Prêts à transformer vos parcours clients avec un partenaire engagé et agile ?

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