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Transformation omnicanale pour un leader du marché des cosmétiques naturels

Pour optimiser les interactions clients, réduire les coûts et unifier l’expérience omnicanale, un leader de la beauté a fait appel à Colorado. Grâce à une approche globale mêlant innovation et excellence opérationnelle, nous avons conçu des solutions alliant selfcare, fluidité des parcours et engagement émotionnel fort.

Enjeux et missions

Dans le cadre d’une collaboration avec un leader international du secteur beauté, Colorado a accompagné plusieurs marques et régions stratégiques pour relever des défis complexes :

Selfcare et optimisation des contacts

Identifier des opportunités pour autonomiser les clients et réduire les volumes d’interactions téléphoniques.

Harmonisation omnicanale

Développer des stratégies unifiées pour fluidifier les parcours clients à travers les marques et les territoires.

Maîtrise des coûts et qualité de service

Réduire les coûts opérationnels tout en préservant un lien émotionnel fort avec les marques.

Innovation et cohérence internationale

Intégrer des solutions innovantes alignées sur les attentes des clients et les objectifs de compétitivité globale.

Notre approche

Colorado a agi en tant que partenaire stratégique et opérationnel, couvrant les phases Think, Build, et Run pour garantir des résultats mesurables et durables.

Think

Think : une réflexion stratégique approfondie

Cartographie des parcours clients

Analyse des moments de vérité et des points de friction pour détecter les leviers d’amélioration.

Audit des motifs de contact

Évaluation des volumes d’appels, de leur durée, et de leur potentiel d’évitement.

Stratégie de redirection et d’évitement

Identification des solutions prioritaires pour un selfcare performant.

Build : conception et co-construction des solutions

Refonte des SVI

  • Diagnostic de l’existant et benchmark des meilleures pratiques Internationales.
  • Définition d’une nouvelle architecture avec des règles de routage optimisées.
  • Intégration d’automatisations et d’innovations comme les chatbots et les FAQ

Portfolio omnicanal

Sélection des canaux les plus adaptés pour chaque segment de parcours.

Évaluation des impacts

Analyse coûts/bénéfices intégrant satisfaction client et objectifs business.

Build

Run.

Run : déploiement opérationnel et suivi

Mise en œuvre des solutions

Accompagnement opérationnel pour assurer un déploiement fluide.

Suivi des performances

Mesure continue des résultats et ajustements pour maximiser l’efficacité.

Résultats et impacts

Expérience client améliorée

Des parcours plus intuitifs et des outils de selfcare performants pour une meilleure autonomie des clients.

Cohérence omnicanale renforcée

Harmonisation des pratiques entre les marques et les pays, augmentant satisfaction et performance.

Optimisation des coûts

Une gestion efficace des ressources, libérant du temps pour des interactions à forte valeur ajoutée.

Excellence opérationnelle

Processus et outils optimisés pour répondre aux attentes des clients et collaborateurs.

Pourquoi choisir Colorado ?

Avec plus de 20 ans d’expérience, Colorado combine expertise stratégique et capacité opérationnelle pour accompagner ses clients dans leurs projets les plus complexes.

Grâce à une approche pragmatique et sur-mesure, nous aidons les marques à transformer leurs défis en leviers de performance durable.

Prêts à transformer vos parcours clients avec un partenaire engagé et agile ?

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