Enjeux et missions
Dans le cadre d’une collaboration avec un leader international du secteur beauté, Colorado a accompagné plusieurs marques et régions stratégiques pour relever des défis complexes :
Selfcare et optimisation des contacts
Identifier des opportunités pour autonomiser les clients et réduire les volumes d’interactions téléphoniques.
Harmonisation omnicanale
Développer des stratégies unifiées pour fluidifier les parcours clients à travers les marques et les territoires.
Maîtrise des coûts et qualité de service
Réduire les coûts opérationnels tout en préservant un lien émotionnel fort avec les marques.
Innovation et cohérence internationale
Intégrer des solutions innovantes alignées sur les attentes des clients et les objectifs de compétitivité globale.
Notre approche
Colorado a agi en tant que partenaire stratégique et opérationnel, couvrant les phases Think, Build, et Run pour garantir des résultats mesurables et durables.
Think
Think : une réflexion stratégique approfondie
Cartographie des parcours clients
Analyse des moments de vérité et des points de friction pour détecter les leviers d’amélioration.
Audit des motifs de contact
Évaluation des volumes d’appels, de leur durée, et de leur potentiel d’évitement.
Stratégie de redirection et d’évitement
Identification des solutions prioritaires pour un selfcare performant.
Build : conception et co-construction des solutions
Refonte des SVI
- Diagnostic de l’existant et benchmark des meilleures pratiques Internationales.
- Définition d’une nouvelle architecture avec des règles de routage optimisées.
- Intégration d’automatisations et d’innovations comme les chatbots et les FAQ
Portfolio omnicanal
Sélection des canaux les plus adaptés pour chaque segment de parcours.
Évaluation des impacts
Analyse coûts/bénéfices intégrant satisfaction client et objectifs business.
Build
Run.
Run : déploiement opérationnel et suivi
Mise en œuvre des solutions
Accompagnement opérationnel pour assurer un déploiement fluide.
Suivi des performances
Mesure continue des résultats et ajustements pour maximiser l’efficacité.
Résultats et impacts
Expérience client améliorée
Des parcours plus intuitifs et des outils de selfcare performants pour une meilleure autonomie des clients.
Cohérence omnicanale renforcée
Harmonisation des pratiques entre les marques et les pays, augmentant satisfaction et performance.
Optimisation des coûts
Une gestion efficace des ressources, libérant du temps pour des interactions à forte valeur ajoutée.
Excellence opérationnelle
Processus et outils optimisés pour répondre aux attentes des clients et collaborateurs.
