Fr/En

Amélioration de l’efficacité opérationnelle pour un leader du café premium

Face à l’évolution des attentes clients et aux enjeux d’optimisation des opérations, un acteur majeur du secteur du retail a fait appel à Colorado pour définir et mettre en œuvre une transformation globale de son Centre de Relation Client (CRC). Grâce à une approche en trois étapes, nous avons construit un modèle aligné sur les ambitions CX de l’entreprise et les exigences de performance opérationnelle.

Enjeux et missions

Dans le cadre de son programme de transformation, ce leader du retail a sollicité Colorado pour répondre à plusieurs défis structurants :

Optimisation du modèle opérationnel

Redéfinir le rôle du CRC et son organisation pour améliorer l’efficacité et réduire les coûts.

Harmonisation et centralisation

Passer d’une gestion locale des CRC à un modèle unifié « Above Market » avec des hubs régionaux.

Expérience client et qualité de service

Maintenir un haut niveau de satisfaction tout en intégrant de nouveaux standards d’automatisation et de selfcare.

Vision long terme et adaptation aux évolutions

Concevoir un modèle capable d’évoluer avec les nouvelles tendances CX et les innovations technologiques.

Notre approche

Colorado a accompagné ce client en structurant la transformation selon une approche progressive et pragmatique, articulée autour des phases Think, Build et Run.

Think

Think : Vision stratégique et business case

Think : Vision stratégique et business case

Analyse des moments de vérité et des points de friction pour détecter les leviers d’amélioration.

Audit des motifs de contact

Évaluation des volumes d’appels, de leur durée, et de leur potentiel d’évitement.

Stratégie de redirection et d’évitement

Identification des solutions prioritaires pour un selfcare performant.

Build : Conception et mise en place des solutions

Redéfinition des processus et mutualisation des ressources

Standardisation et centralisation des fonctions support et back-office à un niveau régional.

Stratégie d’automatisation

Intégration de nouvelles solutions de selfcare et de gestion omnicanale pour réduire le volume des contacts entrants.

Gouvernance et structuration

Mise en place d’un modèle opérationnel clair avec des rôles définis pour chaque niveau (central, régional, local).

Build

Run.

Run : Déploiement et suivi de la performance

Pilotage et ajustements

Déploiement progressif des nouvelles structures avec un suivi des KPIs CX et opérationnels.

Formation et accompagnement au changement

Sensibilisation des équipes à la nouvelle organisation et montée en compétence sur les nouveaux outils.

Évaluation continue

Ajustement du modèle en fonction des retours terrain et des performances observées.

Résultats et impacts

Efficacité opérationnelle renforcée

Un modèle centralisé réduisant les coûts tout en améliorant la performance.

Expérience client optimisée

Une harmonisation des interactions et une gestion plus fluide des parcours.

Agilité et évolutivité

Une organisation adaptée aux évolutions du marché et aux innovations CX.

Engagement des équipes

Une montée en compétence facilitée grâce à une gouvernance claire et des outils performants.

Pourquoi choisir Colorado ?

Avec plus de 20 ans d’expérience, Colorado combine expertise stratégique et capacité opérationnelle pour accompagner ses clients dans leurs projets les plus complexes.

Grâce à une approche pragmatique et sur-mesure, nous aidons les marques à transformer leurs défis en leviers de performance durable.

Prêts à transformer vos parcours clients avec un partenaire engagé et agile ?

Télécharger une ressource