Enjeux et missions
Colorado a accompagné un acteur majeur des télécommunications dans un contexte de transformation stratégique avec plusieurs défis majeurs :
Harmonisation omnicanale
Déployer une posture relationnelle cohérente sur les canaux humains et digitaux.
Appropriation des équipes
Assurer une montée en compétence des conseillers et des managers.
Pilotage et gouvernance
Mettre en place des outils et indicateurs pour garantir un suivi efficace.
Engagement client
Renforcer la différenciation relationnelle et la fidélisation.
Notre approche
Colorado a structuré son accompagnement autour des phases Think, Build et Run pour assurer un impact durable.
Think
Think : Définition de la stratégie relationnelle
Cartographie des parcours clients
Analyse des moments clés et des interactions critiques.
Audit des pratiques existantes
Évaluation des postures relationnelles en place et des écarts avec la cible.
Définition des intentions relationnelles
Co-construction des marqueurs relationnels et des guidelines d’interaction.
Build : conception et co-construction des solutions
Déploiement d’un référentiel de posture
Structuration des attentes relationnelles par canal.
Création des outils d’accompagnement
Books de référence, formations et rituels managériaux.
Déclinaison omnicanale
Adaptation sur les canaux digitaux, conversationnels et physiques.
Build
Run.
Run : Déploiement opérationnel et suivi
Mise en œuvre des formations et de l’animation managériale
Sessions immersives et coaching terrain.
Pilotage et ajustements continus
Définition des indicateurs de suivi et adaptation en fonction des retours.
Évaluation de l’assimilation
Vérification du niveau d’appropriation de la posture relationnelle par les collaborateurs et impact sur la satisfaction client
Résultats et impacts
Expérience client renforcée
Interactions plus fluides et différenciantes.
Appropriation managériale
Développement d’une culture de l’excellence relationnelle.
Cohérence omnicanale
Unification des pratiques sur l’ensemble des points de contact.
Engagement accru
Adoption généralisée des nouvelles pratiques par les équipes terrain.
