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Mise en place d’un centre de relation client partagé pour un leader du luxe

Pour renforcer l’expérience client et accompagner la transformation omnicanale de ses marques, un groupe international de luxe a initié un projet de centre de relation client partagé. L’objectif : offrir un service premium, unifié et multilingue, couvrant plusieurs zones géographiques tout en garantissant une expérience cohérente et différenciante.

Enjeux et missions

Dans le cadre de cette transformation, notre cabinet de conseil a accompagné plusieurs marques stratégiques du groupe pour relever des défis complexes :

Création d’un centre de relation client mutualisé

Mise en place d’un service intégré permettant de gérer plusieurs marques, langues et canaux.

Expérience client premium et omnicanale

Définition d’une organisation garantissant une qualité de service homogène et différenciante à l’échelle internationale.

Optimisation des coûts et des ressources

Structuration d’un modèle économique permettant de rationaliser les coûts sans compromettre l’excellence du service.

Déploiement international et montée en charge

Mise en place d’une organisation scalable capable d’accompagner l’intégration progressive de nouvelles marques et régions.

Notre approche

Notre cabinet de conseil a joué un rôle clé dans la structuration et le déploiement du projet, en intervenant sur l’ensemble des dimensions stratégiques et opérationnelles du programme.

Think

Think : Définition de la stratégie et des besoins

Cartographie des parcours clients

Analyse des interactions clients pour identifier les moments clés et les axes d’amélioration.

Étude des modèles organisationnels

Évaluation des options de mutualisation et benchmarking des meilleures pratiques.

Définition des indicateurs de succès

Construction du modèle de performance du centre de relation client et identification des KPIs prioritaires.

Build : Conception et structuration du centre de relation client

Définition des processus et protocoles

Création d’une architecture de service couvrant la gestion des demandes clients, l’intégration des canaux et les interactions avec les marques.

Sélection et implémentation des outils

Intégration de solutions CRM, téléphonie et digitalisation des parcours clients pour fluidifier l’expérience.

Structuration des équipes et formation

Définition des profils, recrutement des conseillers et mise en place d’un programme de formation multimarques.

Build

Run.

Run : Déploiement et optimisation continue

Mise en œuvre opérationnelle

Lancement progressif du centre en plusieurs phases, avec un suivi rapproché des performances.

Pilotage et ajustements

Mise en place d’une gouvernance agile pour assurer une montée en puissance maîtrisée et une adaptation aux attentes des marques et des clients.

Industrialisation et montée en charge

Définition du plan d’extension pour intégrer progressivement d’autres marques et zones géographiques.

Résultats et impacts

Expérience client premium

Un service multilingue et omnicanal, garantissant une qualité homogène sur l’ensemble des marchés couverts.

Optimisation des coûts et des ressources

Un modèle mutualisé permettant une gestion plus efficace des volumes et une meilleure allocation des ressources.

Scalabilité et flexibilité

Une organisation évolutive, capable d’accueillir de nouvelles marques et de s’adapter aux évolutions du marché.

Alignement stratégique

Une gouvernance structurée, permettant un pilotage précis de la performance et une cohérence avec la stratégie globale du groupe.

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Avec plus de 20 ans d’expérience, Colorado combine expertise stratégique et capacité opérationnelle pour accompagner ses clients dans leurs projets les plus complexes.

Grâce à une approche pragmatique et sur-mesure, nous aidons les marques à transformer leurs défis en leviers de performance durable.

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