Enjeux et missions
Dans le cadre de cette transformation, notre cabinet de conseil a accompagné plusieurs marques stratégiques du groupe pour relever des défis complexes :
Création d’un centre de relation client mutualisé
Mise en place d’un service intégré permettant de gérer plusieurs marques, langues et canaux.
Expérience client premium et omnicanale
Définition d’une organisation garantissant une qualité de service homogène et différenciante à l’échelle internationale.
Optimisation des coûts et des ressources
Structuration d’un modèle économique permettant de rationaliser les coûts sans compromettre l’excellence du service.
Déploiement international et montée en charge
Mise en place d’une organisation scalable capable d’accompagner l’intégration progressive de nouvelles marques et régions.
Notre approche
Notre cabinet de conseil a joué un rôle clé dans la structuration et le déploiement du projet, en intervenant sur l’ensemble des dimensions stratégiques et opérationnelles du programme.
Think
Think : Définition de la stratégie et des besoins
Cartographie des parcours clients
Analyse des interactions clients pour identifier les moments clés et les axes d’amélioration.
Étude des modèles organisationnels
Évaluation des options de mutualisation et benchmarking des meilleures pratiques.
Définition des indicateurs de succès
Construction du modèle de performance du centre de relation client et identification des KPIs prioritaires.
Build : Conception et structuration du centre de relation client
Définition des processus et protocoles
Création d’une architecture de service couvrant la gestion des demandes clients, l’intégration des canaux et les interactions avec les marques.
Sélection et implémentation des outils
Intégration de solutions CRM, téléphonie et digitalisation des parcours clients pour fluidifier l’expérience.
Structuration des équipes et formation
Définition des profils, recrutement des conseillers et mise en place d’un programme de formation multimarques.
Build
Run.
Run : Déploiement et optimisation continue
Mise en œuvre opérationnelle
Lancement progressif du centre en plusieurs phases, avec un suivi rapproché des performances.
Pilotage et ajustements
Mise en place d’une gouvernance agile pour assurer une montée en puissance maîtrisée et une adaptation aux attentes des marques et des clients.
Industrialisation et montée en charge
Définition du plan d’extension pour intégrer progressivement d’autres marques et zones géographiques.
Résultats et impacts
Expérience client premium
Un service multilingue et omnicanal, garantissant une qualité homogène sur l’ensemble des marchés couverts.
Optimisation des coûts et des ressources
Un modèle mutualisé permettant une gestion plus efficace des volumes et une meilleure allocation des ressources.
Scalabilité et flexibilité
Une organisation évolutive, capable d’accueillir de nouvelles marques et de s’adapter aux évolutions du marché.
Alignement stratégique
Une gouvernance structurée, permettant un pilotage précis de la performance et une cohérence avec la stratégie globale du groupe.
