Enjeux et missions
Dans un contexte de transformation et d’expansion, Colorado a accompagné ce leader du secteur de la santé pour relever plusieurs défis stratégiques :
Clarification des périmètres de prise en charge
Identifier et catégoriser les demandes (questions produit, réclamations, support technique) pour établir un modèle de traitement adapté.
Optimisation de l’efficacité opérationnelle
Standardiser les processus et structurer les workflows pour fluidifier la gestion des interactions et assurer une réponse rapide.
Amélioration de la qualité de service
Définir les KPIs (SLA, CSAT, AHT) et harmoniser l’expérience client sur l’ensemble des canaux (téléphone, web, réseaux sociaux, etc.).
Respect des exigences réglementaires
Assurer la conformité des communications et processus avec les directives du secteur, en intégrant des circuits d’escalade et de validation.
Notre approche
Colorado a déployé une démarche structurée, combinant expertise stratégique et excellence opérationnelle, pour garantir la réussite de cette transformation.
Think
Think : Diagnostic et définition de la vision cible
Cartographie des demandes clients
Analyse des motifs de contact et identification des opportunités d’autonomisation et d’amélioration du service.
Audit organisationnel et process
Évaluation des workflows existants, des points de friction et des interfaces entre équipes.
Définition du modèle cible
Élaboration de scénarios (centralisation vs. régionalisation), identification des meilleures pratiques et alignement avec les objectifs business.
Build : Conception et mise en place des solutions
Structuration du centre de contacts
Définition des rôles et responsabilités, élaboration de scripts et guidelines pour garantir une prise en charge efficace.
Mise en place de tableaux de bord
Sélection des indicateurs clés et construction d’un reporting consolidé pour un pilotage précis de la performance.
Accompagnement au changement
Formation des équipes et mise en œuvre d’un dispositif d’amélioration continue pour garantir l’adoption des nouveaux process.
Build
Run.
Run : Déploiement et amélioration continue
Suivi des performances
Analyse des résultats et ajustements pour optimiser la gestion des demandes et améliorer la satisfaction client.
Gestion des escalades complexes
Structuration des processus de traitement pour les dossiers nécessitant une expertise juridique, médicale ou technique.
Évolution du dispositif
Intégration progressive de solutions digitales (chatbot, FAQ enrichies) pour renforcer l’autonomie des clients et réduire la pression sur les équipes.
Résultats et impacts
Expérience client améliorée
Des parcours plus fluides et une meilleure accessibilité à l’information, renforçant la satisfaction et la fidélisation.
Efficacité opérationnelle accrue
Standardisation des process et meilleure allocation des ressources, réduisant les coûts et optimisant les délais de traitement.
Pilotage renforcé
Mise en place d’outils de suivi et de KPIs actionnables pour un pilotage plus précis et agile du service client.
Conformité et sécurité
Des workflows alignés avec les exigences réglementaires, garantissant une communication maîtrisée et sans risque pour l’image de marque.
