Enjeux et missions
Dans le cadre de son programme de transformation, ce leader du retail a sollicité Colorado pour répondre à plusieurs défis structurants :
Optimisation du modèle opérationnel
Redéfinir le rôle du CRC et son organisation pour améliorer l’efficacité et réduire les coûts.
Harmonisation et centralisation
Passer d’une gestion locale des CRC à un modèle unifié « Above Market » avec des hubs régionaux.
Expérience client et qualité de service
Maintenir un haut niveau de satisfaction tout en intégrant de nouveaux standards d’automatisation et de selfcare.
Vision long terme et adaptation aux évolutions
Concevoir un modèle capable d’évoluer avec les nouvelles tendances CX et les innovations technologiques.
Notre approche
Colorado a accompagné ce client en structurant la transformation selon une approche progressive et pragmatique, articulée autour des phases Think, Build et Run.
Think
Think : Vision stratégique et business case
Think : Vision stratégique et business case
Analyse des moments de vérité et des points de friction pour détecter les leviers d’amélioration.
Audit des motifs de contact
Évaluation des volumes d’appels, de leur durée, et de leur potentiel d’évitement.
Stratégie de redirection et d’évitement
Identification des solutions prioritaires pour un selfcare performant.
Build : Conception et mise en place des solutions
Redéfinition des processus et mutualisation des ressources
Standardisation et centralisation des fonctions support et back-office à un niveau régional.
Stratégie d’automatisation
Intégration de nouvelles solutions de selfcare et de gestion omnicanale pour réduire le volume des contacts entrants.
Gouvernance et structuration
Mise en place d’un modèle opérationnel clair avec des rôles définis pour chaque niveau (central, régional, local).
Build
Run.
Run : Déploiement et suivi de la performance
Pilotage et ajustements
Déploiement progressif des nouvelles structures avec un suivi des KPIs CX et opérationnels.
Formation et accompagnement au changement
Sensibilisation des équipes à la nouvelle organisation et montée en compétence sur les nouveaux outils.
Évaluation continue
Ajustement du modèle en fonction des retours terrain et des performances observées.
Résultats et impacts
Efficacité opérationnelle renforcée
Un modèle centralisé réduisant les coûts tout en améliorant la performance.
Expérience client optimisée
Une harmonisation des interactions et une gestion plus fluide des parcours.
Agilité et évolutivité
Une organisation adaptée aux évolutions du marché et aux innovations CX.
Engagement des équipes
Une montée en compétence facilitée grâce à une gouvernance claire et des outils performants.
