Enjeux et missions
Colorado a accompagné ce leader du BFSI dans un contexte de transformation stratégique afin de relever plusieurs défis majeurs :
Industrialisation du Quality Monitoring (QM)
Structurer un dispositif permettant un suivi efficace et une amélioration continue des interactions clients.
Harmonisation et montée en compétence des équipes
Accompagner managers et conseillers pour garantir une gestion homogène de la qualité et du pilotage des performances.
Efficacité et engagement des collaborateurs
Optimiser les rituels managériaux et renforcer l’autonomie des équipes sur plusieurs centres de relation client.
Optimisation des processus de pilotage
Mettre en place un cadre structuré permettant une gestion proactive et durable de la performance.
Notre approche
Colorado a agi en tant que partenaire stratégique et opérationnel, couvrant les phases Think, Build, et Run pour assurer un impact mesurable et durable.
Think
Think : une réflexion stratégique approfondie
Diagnostic des pratiques relationnelles
Évaluation des parcours clients et des irritants pour identifier les opportunités d’amélioration.
Audit des processus de QM et des rituels de pilotage
Analyse des pratiques en place et identification des leviers d’optimisation.
Définition des ambitions relationnelles et cadrage méthodologique
Structuration des objectifs et plan d’actions pour un alignement des équipes.
Build : conception et co-construction des solutions
Programme de formation et accompagnement des managers
Déploiement d’une méthodologie de QM et coaching sur l’animation managériale.
Structuration des rituels de pilotage
Mise en place d’instances de suivi et de plans d’actions correctifs
Modélisation d’un dispositif d’amélioration continue
Intégration des meilleures pratiques pour garantir un pilotage efficace et pérenne.
Build
Run.
Run : déploiement opérationnel et suivi
Mise en œuvre du plan d’accompagnement
Suivi individualisé et renforcement des bonnes pratiques sur les différents sites.
Monitoring et optimisation des performances
Analyse continue des résultats et ajustements des dispositifs en fonction des besoins terrain.
Évaluation des impacts et consolidation des acquis
Mesure des effets sur la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.
Résultats et impacts
Amélioration de la qualité des interactions
Un cadre relationnel optimisé pour une satisfaction client accrue.
Autonomisation des équipes managériales
Des managers mieux équipés pour piloter la performance et assurer une animation efficace.
Efficacité organisationnelle renforcée
Des processus standardisés et des pratiques harmonisées sur plusieurs sites.
Engagement et montée en compétence
Un dispositif favorisant l’appropriation des bonnes pratiques et l’amélioration continue.
